家电服务是个老生常谈的话题，然而若谈及“何为优质服务？”，恐怕没几个人说得清。在很长一段时间，“收费多少”“年限多少”似乎成为衡量服务质量的尺度，尤其在销售旺季，经常会看到商家打出“免费安装”“免费清洗”等标语，围绕包修展开的服务升级战也是此起彼伏，你包3年，我包5年，你来我往好不热闹。在传统家电占据主导的市场中，这样的服务升级战不失为一件好事，但在家电行业结构调整的现阶段，仅追求“量变”恐怕远远不够。

家电服务所面临的变局，笔者认为主要集中在两个方面：一是从“售后”到“整体解决方案”。随着家居家电一体化的趋势不断加剧，家电用户对售后服务的关注，转变为对售前、售中、售后以及增值服务的关注。以彩电、空调、厨电等为例，此类家电与家居、家装等领域的联系将会更加密切，与之相关的服务内容也不可避免地呈现出跨领域合作的新形式。

二是从“粗放式外包”到“精细化管理”。家电市场发展催生了大量第三方服务平台，但由于家电品牌往往不直接参与平台管理，加之行业标准“追”不上品类增长，家电服务的乱象始终存在。笔者认为，传统的“外包服务”很大程度上是建立在家电一次性消费的基础上，但随着家电消费向着整体解决方案的方向转变，商家想置身事外已经不再可能。部分家电大品牌，未来可能会更侧重于自建服务团队，以加强对服务质量的把控，而第三方的服务平台也将迎来重新洗牌，一味扩张、品质得不到把控的将被淘汰出局，“做精”“做专”的平台会有更大生存空间。

有人预测2020年，家电服务市场规模将达到万亿元，但在广阔前景面前，家电产品与服务的双重升级，两者缺一不可。从长远来看，无论是家电企业、渠道商还是第三方服务平台，重建服务体系已经势在必行。