“双11”已经走远，但关于这个“节日”的投诉量却与日俱增。中国电子商务研究中心给出的数据显示：今年的投诉量竟然又增加了27.81%，仅仅退款问题一项就占了近五分之一！

而作为国内维系消费者和企业之间的客服平台和维权公益平台，消费保最新数据显示：11月网络购物的投诉量为1608件，环比增长112.98%，其中天猫、京东、淘宝网投诉量居前三。

下周三就是“双12”了，虽然在热度上比不上“双11”，但通过淘宝、京东等购物平台近日投放的广告来看，我们又将迎来一波消费小高潮。

面对这样一个“节日消费”，消费保提醒喜欢网购的消费者们：警惕超前消费、学会理性消费，及时、正确维护合法权益很重要。

以下是“双11”后集体投诉的热点，作为消费者的你，“双12”就不要再被忽悠了......

问题一：假货、山寨坑你没商量

今年11月份，罗女士在一家名为“壹号购”的淘宝店铺，全款购买了一双价值1996元的菲拉格慕女鞋。当拿到鞋子的时候却发现有许多瑕疵，她随即选择在第三方鉴定平台“优奢易”进行了付费鉴定，得到的结果竟然是假货。质问卖家客服，起初只说网络鉴定不靠谱。后来面对进一步的询问，再也没有得到商家任何回复。

无独有偶，余先生在淘宝一家店铺购买了一款硬盘，收到货后用第三方软件进行检测，发现非全新，而且有坏道，后上网查询得知500G以下硬盘早已停产，并没有新品的发布。一位业内人士告诉他：“你买到假货了，这是二手硬盘通过某种软件刷写固件，翻新制作的假黑盘。”当余先生申请退货，并进行举报时，得到的并不是道歉和解释，而是卖家不间断的骚扰。最后经淘宝介入，只审核同意退货，并没有处理店家售卖假货和虚假宣传的问题。

消费保工作人员介绍，当月接到在淘宝上买到假货、山寨品投诉的案例很多，特别是进入到节假日，往往会演变成以群为单位的集体投诉。在处理类似案例时，消费保还发现很多店铺竟被淘宝平台置顶过，存在着一定的监督失职。

消费保建议消费者在网购时尽量选择官方旗舰店购买，特别是金额比较大的商品。如果涉及需要鉴定的奢侈品、名人字画，那么网购就更不靠谱了，必须要在专业人士陪同下线下选购。

问题二：为了冲量搞促销，想要发货却没门

在“双11”购物季，为了能把自己的品牌打出去，获得更多的流量、关注度和交易量，不少商家开始搞起“大促销”的活动。有些商家通过发放优惠券让消费者切实享受到了低价的福利，也有一些商家仅仅只是噱头，拿出大量优惠券、折扣券吸引你的眼球，但因为超出他们的成本预算，根本不会都给顾客发货，甚至利用各种手段诱导、逼迫你选择取消订单、退款。

穆先生就遭遇到了这样一个商家，据他讲述：今年“双11”在“弓潮人”京东专营店获得优惠券，以券后价34.99元购买到了价值248.99元的衣服。本来以为自己占到了很大的便宜，没想到得到的结果却是迟迟不发货。经询问，专卖店给出的回复却是优惠券被误报了，非正常订单已达到2万多单，因此希望消费者取消订单选择退款。

《楚天都市报》也在近日曝光过一起类似的案例，一周多前，有多名消费者在某电商平台上的一家武汉“薇若妮服饰旗舰店”购买了棉服却迟迟没有收到货。而原因竟是商家促销优惠设置失误，导致数千名买家以远低于成本价的价格购买了价值数百万元的棉服，商家无力承担发货所带来的亏损，希望与买家们协商解决此事。据了解，“双11”当天下单的衣服有近3万件，如果全部发出，该店铺将亏损500万元左右。

对于类似的投诉案例，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示：有的商家为了在短时间内提高自己商品的销售量，故意用性价比高的商品吸引买家，但最后以物流原因推迟发货，甚至不发货。消费者遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

问题三：先提价再降价，套路很老但屡试不爽

对于淘宝店铺通过“先提价再降价”，无论是媒体还是阿里巴巴都有过曝光，为了能让消费者获得真正的实惠，淘宝针对即将到来的“双12”还制定了“淘宝1212活动价格规则”，其中“活动前提价管控”一款中明文规定：

为倡导诚信经营、避免先涨价后降价导致消费者对卖家的促销行为产生质疑，要求参加2018年淘宝1212活动的商品，在活动预热期不得大幅提价。如排查到卖家的商品销售价格存在违反以上要求的情况，淘宝网会将此情形列入今年淘宝1212活动的不诚信行为管控范围，并对您的店铺采取警告、降级、清退活动等管控措施。

但我们不能忘记的是就在刚刚结束的“双11”，美特斯邦威还在玩“先提价再降价”的老套路，据一些媒体报道：消费者小翁“双11”当天花了325元买的该品牌的衣服隔日居然降至199元，记者联系美特斯邦威的客服人员，对方仅表示运营人员在上传信息时出现了错误，已经把标价进行了调整恢复。后又联系到了监督平台，天猫给出的回复竟然是“这个没办法解决，他们上面降价了，这个事情我们解决不了。”

要知道，“双11”临近的时候，淘宝也多次提到今年会严加监管这方面的问题，对于违反规定的商家进行问责，可一旦真正出事了，发现承受损失的只有消费者。

因此，“双12”会不会继续上演类似套路很难说，只能希望消费者可以多比较店家活动前后的价格，做好证据收集工作，同时尽量不要相信过低价格买到的货物。

问题四：买货容易、退货难，总有一个理由让你无法拒绝

选择网购对于消费者最担心的就是商品的品质问题了，毕竟属于远程交易，存在着一定的风险。淘宝由于有了支付宝，还可以有一定的缓冲期，进行商品的甄别。但如果选择的是拼多多和其他二手平台，买货容易、退货难就成了消费者投诉的一大热点。

消费保的工作人员表示，在“双11”期间，每天都会接到类似的投诉数十条，大多和拼多多有关，而矛盾的焦点是消费者反应买到假货，而商家拒绝承认，认为被掉包了。

江苏常州的许女士就是一个典型案例：花2809元在拼多多买vivoX23，关机却发现有海尔LOGO。她表示本来以为商家只是发错颜色了，没想到买到的是山寨品，为了验证这一想法，还特意去移动营业厅看了一下，发现同一品牌的手机关机都没有海尔LOGO。于是许女士更加肯定是假货了，换货就变成退钱了。商家却回应仓库的货根本不会有这种标志，怕被别人掉包了。

问题五：物流慢如龟，平台高冷范儿

11月11日，周先生在天猫的“苏宁易购官方旗舰店”下单购买一款豆浆机，同时还有其他商品一起合并付款下单，地址一致，但其他所有商品均很早就收到了，唯独豆浆机一直没收到，反馈给“苏宁易购官方旗舰店”后，未得到处理，联系苏宁物流也未得到处理。

不得已，周先生将苏宁投诉到了消费保。接到投诉后，消费保的工作人员积极协调，终于在15天后，企业方才愿意回复投诉人，表示“会尽快核实，有结果会第一时间联系您”。

江苏宿迁的王先生也有过类似的经历，他投诉道：“双11在苏宁购购买的镜柜洗手台，商家一直拖延不发货，并多次虚假承诺发货。距今已经过去了两周时间依然没有收到货物。”

对于类似于“双11”的“节日”，出现订单过多，延长发货应该也属于可以理解的范围，相信消费者也已经做好了心理准备。但让人感到遗憾的是，面对投诉的问题，无论是天猫、京东，还是拼多多、苏宁都给人一种“拒人千里之外”的高冷范儿，这一点是需要及时改正的。

结语：有点落寞的“双12”是一次惊醒

今年是“双11”的第十个年头，天猫“双11”当天成交额达2135亿元，京东在“双11”全球好物节（11·1-11·11）期间累计下单金额达1598亿元，拼多多“双11”交易额94亿元，苏宁易购在“双11”期间全渠道销售订单量同比增长132%。

热闹过后，留下的却是“一地鸡毛”，除了欢庆业绩提升外，各家电商平台还要反思一下如何避免以上套路再次被商家用在消费者身上，同时政府部门也应该行动起来，加强对电商平台、店铺商家的严格监管，让网购变得更放心、更安心。

今年的“双12”，虽然淘宝推出了“人民的宝贝主题”和“淘宝速达”，还有“瓜分15亿红包”的计划，但消费者显得已经不那么激动，出现了一些落寞的状态。有媒体更是指出，应该取消“双12”，把“双11”真正做好就足够了。

因为消费而形成的“节日”，过于依赖电商平台存在许多变数，“节日消费”已经走到了转折点。如何让商家不是赔钱赚吆喝，如何让消费者可以获得货真价实、实惠到家的货物，如何提高平台的监督和售后服务才是今后电商平台需要面对的挑战，未来三者的关系将是“一荣俱荣、一损俱损”..