3月13日，由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的“第十三届全国消费电子行业客户服务大会暨2018年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”在京召开。

　　中国电子商会会长王宁、国家市场监督管理总局企业监督管理局原副局长徐晓东、中国电子商会专职副会长柳玉峰、工业和信息化部赛迪研究院电子信息研究所副所长陆峰、商务部国际贸易经济合作研究院服务业研究部主任、研究员俞华、清华大学互联网产业研究院院长朱岩、中国电子商会专家委员会委员、消费者维权专家武高汉等领导专家出席会议，售后服务专委会副秘书长、中国惠普有限公司大中华区服务总经理荣光宇、售后服务专委会副秘书长、三星(中国)投资有限公司总监刘彤、联想移动通信科技(北京)有限公司MBG中国区服务负责人李晓明、海尔家电产业集团服务总经理郑守磊、顺丰丰修副总裁张宗清、零点有数消费品与服务研究事业部总监赵娅、戴尔亚太及中国区技术支持高级总监张瑞佳、小米、华为、中兴、京东、苏宁、国美、迪信通、华硕、魅族、四川快益点、澳柯玛、海信、索尼、TCL、美的、创维等企业代表近300人共同听取了各位领导、专家嘉宾精彩的发言。大会由中国电子商会秘书长助理、消费电子产品售后服务专业委员会秘书长林汉钟主持。

　　大会现场

　　数字经济对服务工作带来的变化与机遇

　　中国电子商会会长王宁在致辞中表示，本届大会以“构建数字化时代有品质的服务生态”为主题，探讨人工智能、大数据等新一代电子信息技术赋能企业发展，把握扩大消费内需机遇，提高服务能力，全行业企业共同建设有品质的服务环境。王宁会长希望与会人员从每年的服务大会中都能找到自己企业的发展方向，同时商会也将从标准制订、产业应用、人才培养、表彰先进等方面为企业塑造企业品牌形象，促进服务业的发展，特别在今年消费电子行业客户服务满意度总体下降的情况下，企业要重塑诚信服务口碑，商会也将在行业里发起“服务信用评价”，帮助企业开展信用管理工作。

　　中国电子商会会长王宁大会致辞

　　工业和信息化部赛迪研究院电子信息研究所副所长陆峰向大家讲述了大数据和人工智能创新发展的过程和趋势，他指出大数据、人工智能开启信息化发展新时代，数据驾驭能力决定了企业核心竞争能力，他认为要积极拥抱大数据、人工智能时代，准确把握时代发展脉搏，加快推进产业供给侧改革，加快培育用户、诚信、互联网、创新、品牌、专业、国际的七大思维，加快工业互联网平台建设，并举例说明了人工智能、大数据等新一代电子信息技术对客户服务行业的影响。

　　工业和信息化部赛迪研究院电子信息研究所副所长陆峰在会上做主题演讲

　　商务部国际贸易经济合作研究院服务业研究部主任、研究员俞华以大力弘扬新时代工匠精神促进维修服务业高质量发展为主题，向大家介绍了新时代工匠精神的基本内涵、工匠精神的时代意义以及维修服务业怎样弘扬工匠精神，并列举了一些服务工匠的典型案例。

　　商务部国际贸易经济合作研究院服务业研究部主任、研究员俞华在会上做主题演讲

　　清华大学互联网产业研究院院长朱岩在会上发表《数字消费与数字经济发展新机遇》主题演讲

　　中国电子商会专家委员会委员、消费者维权专家武高汉以积极应对“消费革命”和“品质革命”为主题，进行了精彩的演讲。

　　服务蓝皮书剖析服务满意度现状，服务信用评价首被提出

　　会上，主办方重点发布了《2018年度消费电子行业客户服务蓝皮蓝书》，据介绍，此次年度报告调查由中国电子商会、零点有数、问卷网共同发起，旨在对过去一年的消费电子行业客户服务各方面进行有效的调研，从而了解行业动态，达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。零点有数消费品与服务研究事业部总监赵娅对调查结果进行了详细解析，《蓝皮书》显示,客户服务满意度是决定消费服务品质提升的关键要素,2018年度消费电子行业总体售前服务满意度得分为79.9分,比去年下滑了8.8分,其中电冰箱、笔记本电脑、台式电脑的售前满意度相对较低。而售后服务满意度得分为81.3分,比去年下滑了1分,配送服务、安装服务、咨询服务、维修服务、退/换货服务、投诉处理等售后服务环节的满意度表现均不如去年,总体出现下降情况。

　　零点有数消费品与服务研究事业部总监赵娅解读客户服务满意度调查结果

　　针对售后服务环节的满意度总体出现下降情况，中国电子商会秘书长助理、消费电子产品售后服务专业委员会秘书长林汉钟在接下来“加强信息服务业服务品质，助力我国经济发展——中国电子商会服务信用评价计划解读”中指出，以信用信息的约束和激励作用推动企业提升维护消费者权益的意识和水平,是中国电子商会发起客户服务信用评价的初衷,也是当前完善消费者监督评价机制, 建立适应不同行业特点的消费后评价机制，推动行业自律,提升消费者满意度的有效路径。他还介绍了中国电子商会信息服务业人才培养工程，针对电子电器行业从业人员的维修技术能力开展的评价认定工作。他还介绍，今年下半年将举办全国性维修技能大赛。

　　中国电子商会秘书长助理、消费电子产品售后服务专业委员会秘书长林汉钟在会上做主题演讲

　　企业实践分析，论证服务创新

　　5G开启万物互联，加速推动物联网落地，如何在产品“智变”的同时，实现服务到达“质变?对此，顺丰丰修副总裁张宗清在大会上发表主题演讲《服务创新智享美好》。他指出，5G即将改变世界，这是毋庸置疑的。面对技术的迭代、产品的更新换代，作为产品全生命周期其中一环的售后服务重要性不可忽视。瞄准这一机遇，丰修顺势而为，致力于为不同行业领域的企业客户提供“仓储+配送+售后”一站式售后供应链服务解决方案，以服务创新力达万物互联时代的售后服务体验升级。截至目前已覆盖手机3C、智能硬件、智能门锁、智能马桶盖、电器清洗、数码等多领域，服务用户超过500万。

　　顺丰丰修副总裁张宗清在会上做主题演讲

　　戴尔亚太及中国区技术支持高级总监张瑞佳在大会上分享了他们如何运用大数据和人工智能来提升客户满意度。随着时代的发展，消费电子市场日新月异，销售渠道、顾客需求也发生着变化。他介绍， 一直以来，戴尔公司是数字化转型的引领者、实践者和赋能者，通过人工智能技术的应用，为客户提供优质、专业的服务，在最大程度上满足客户对产品的期望。与此同时，戴尔通过一站式的解决方案，助力更多行业和企业的数字化转型。

　　戴尔亚太及中国区技术支持高级总监张瑞佳在大会上做主题演讲

　　海尔家电产业集团服务总经理郑守磊发表了《物联网时代 海尔智慧云服务》的主题演讲，他介绍海尔在2018年实现逆势增长，成绩取得的背后是还是对用户的尊重，对用户体验的关注，对用户需求的满足始终如一，以用户为中心构建物联网时代的生态体系，海尔智慧服务搭建各攸关方共创共赢共享的平台，用户主动参与，真正实现与用户的零距离。

　　海尔家电产业集团服务总经理郑守磊在会上做主题演讲

　　大会上，还公布了2018年度消费电子行业客户服务总评榜评选结果，而经过网友的投票和专家评审，荣获2018年度消费电子行业客户服务满意单位、消费电子行业维修服务十佳单位、消费电子行业客户服务优秀经理人、消费电子行业十大优秀互联网化服务平台以及客服之星的企业及个人名单如下：

　　企业硕果累累，客户服务总评榜结果揭晓

　　中国电子商会会长王宁为获奖单位颁奖

　　获得2018年度消费电子行业客户服务满意单位的企业是：

　　澳柯玛股份有限公司、戴尔(中国)有限公司、中国惠普有限公司、联想移动通信科技有限公司、三星(中国)投资有限公司、青岛海尔股份有限公司、小米通讯技术有限公司、迈创智慧供应链股份有限公司、华硕电脑(上海)有限公司、海信集团;

　　中国电子商会专职副会长柳玉峰为获奖单位颁奖

　　获得2018年度消费电子行业维修服务十佳单位的企业是：

　　四川快益点电器服务连锁有限公司、深圳十分到家服务科技有限公司、青岛赛维电子信息服务股份有限公司、深圳市丰修科技有限公司、苏宁帮客科技服务有限公司、山东通讯城、北京迪快修科技有限公司、北京易快互联科技有限公司、广州一小时科技有限公司、广州市神州联保科技有限公司;

　　清华大学互联网产业研究院院长朱岩为获奖企业颁奖

　　获得2018年度消费电子行业十大优秀互联网化服务平台的企业是：

　　澳柯玛股份有限公司(金海豚CRM协同服务平台)、中国惠普有限公司(惠服务)、联想移动通信科技有限公司(联想移动业务集团(MBG)线上服务中心)、青岛海尔股份有限公司(海尔U+)、小米通讯技术有限公司(小米商城)、浙江蓝顶科技有限公司(316维修服务平台)、美的集团(美的服务)、北京易快互联科技有限公司(山山快修)、广州一小时科技有限公司 (“一小时”智能店长系统)、北京京东世纪贸易有限公司(京东维修)。

　　中国电子商会专职副会长柳玉峰为获奖单位颁奖为获奖个人颁奖

　　获得2018年度消费电子行业客户服务优秀经理人的个人是：

　　山东通讯城副总经理张珂、小米通讯技术有限公司售后运营总监刘锐、青岛赛维电子信息服务股份有限公司北京分公司总经理袁雷、中国惠普有限公司服务实施部高级经理罗燚、澳柯玛股份有限公司客户服务中心经理张建周、青岛赛维电子信息服务股份有限公司青岛分公司总经理张海青、爱国者电子科技有限公司客户服务中心总经理常浩、北京迪信通商贸股份有限公司客服总监任京丽、北京易快互联科技有限公司大客户运营中心总监钱金龙、吉林省国杰通信器材有限公司总经理姚斌;

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长、中国惠普有限公司大中华区服务总经理荣光宇为获奖个人颁奖

　　获得2018年度消费电子行业客服之星的个人是：

　　苏州米松电器服务有限公司周陆军、美的集团江林燕、北京普尼特技术有限公司王波、深圳市三瑞兴业科技有限公司齐园园、长春市兴华通信设备有限责任公司宋德辉、美的集团刘娟、北京亚昆供应链管理有限公司陈永强、河北亚太通信科技集团有限公司贾大庆、北京神州数码科捷技术服务有限公司兰州分公司石佩芬、成都一方电信有限公司雷静。

　　国家市场监督管理局企业监督管理局原副局长徐晓东为获奖企业颁奖

　　会上，还颁发了第一批2018年度电子电器产品服务经营诚信企业，分别是：

　　三星(中国)投资有限公司、联想移动通信科技有限公司、广州一小时科技有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、青岛海尔股份有限公司。

　　与此同时，令代表们惊喜的是在本次大会最后的抽奖环节，奖品有来自小米的小米MIX3手机，以及悦刻RELX电子烟等大奖。同时，蓝皮书上发布了三星手机GalaxyS10e|S10|S10+的预订政策，最高可享近千元好礼。